WMS и СRM

Генеральный директор Технологии Учета Александр Павлов рассказал о современных подходах в автоматизации склада

Интеграция WMS и CRM это новая реальность?

В современном конкурентном мире сфера складской логистики сталкивается с рядом так называемых вызовов, связанных с оптимизацией процессов, повышением качества и безопасности обслуживания клиентов, улучшением управления ресурсами. Для решения этих задач все чаще используются интегрированные системы, такие как Warehouse Management System и Customer Relationship Management, это два разных типа программного обеспечения. Автоматизированная система управления складом WMS ставит цель в улучшении эффективности всех складских операций, снижении затрат на хранение и обработку товаров, повышение точности выполнения заказов благодаря своим ключевым функциям:

• управление и контроль этапа «приемка», отслеживание всех входящих грузов, проверка соответствия заказу, выявление и фиксирование ошибок;
• управление и контроль этапа «размещение», зонирование склада, внедрение адресного хранения и идентификации всех товаров, в том числе по партийности;
• управление и контроль этапа «хранение», отслеживание количества поступающих грузов на склад, их сроков годности, минимальных и максимальных уровней запасов для обеспечения эффективной ротации;
• управление и контроль этапа «комплектация», подбор товаров для формирования заказов клиентов и распределение техники и персонала наиболее оптимальным образом, выявление несоответствий;
• управление и контроль этапа «упаковка и отгрузка», подготовка заказов к отправке конечному потребителю, генерация и печать этикеток при помощи мобильных принтеров;
• управление и контроль инвентаризацией, планирование, проведение периодических проверок наличия товаров на складе и формирование всех необходимых документов, автоматизация документооборота (до 50%);
• управление и контроль за работой персонала склада, автоматический учет рабочего времени, распределение задач и оценка показателей результативности, сводка по выполнению KPI и КТУ;
• отчетность и аналитика, формирование любых отчетов для анализа эффективности операций и разработки мероприятий для непрерывных улучшений работы склада.

Ключевая цель CRM состоит в повышении лояльности клиентов, увеличении продаж, улучшения качества обслуживания, оптимизации маркетинговых усилий, которые реализуются за счет:

• управления контактами, хранения информации о клиентах (данные по каждому клиенту, история покупок, предпочтения);
• управления продажами и сделками, отслеживания лидов, прогнозирования будущих продаж;
• маркетинга, организации email-рассылок, управления рекламными кампаниями, анализа эффективности уже проведенных маркетинговых мероприятий;
• обслуживания клиентов, обработки запросов клиентов, управления претензиями, ведения базы знаний;
• аналитики, анализа данных о клиентах, выявления тенденций привлечения новых, оценки эффективности работы с уже имеющимися.

Не смотря на то, что WMS и CRM решают разные задачи, они могут эффективно взаимодействовать друг с другом, особенно в компаниях, занимающихся не только доставкой, но и продажами товаров. CRM может передавать информацию о заказах в WMS для оперативной и точной комплектации и отгрузки, WMS может предоставлять информацию о статусе доставки в CRM, чтобы менеджеры по продажам могли информировать клиентов. Данные из WMS (например, о самых популярных товарах за период) могут использоваться CRM для таргетированных маркетинговых кампаний.

Программное обеспечение может быть использовано как по отдельности, так и в комплексе, для достижения максимальной эффективности. Происходит управление складом на новому уровне, в части операционной деятельности и отношений с клиентами, появляется исчерпывающая аналитика и мониторинг данных с которыми компания может масштабироваться без рисков и больших финансовых потерь. То есть для компаний, нацеленных на рост, интеграция это в самом деле новая реальность.

Когда стоит задуматься об интеграции?

Можно выделить несколько ситуаций, когда интеграция WMS и CRM может стать особенно актуальной, например:

• необходимость точного прогнозирования спроса в случае решения расширять ассортимент. Информация о продажах, хранящаяся в CRM, может быть использована WMS для более точного прогнозирования спроса на определенные товары, это позволит оптимизировать запасы, избежать переполнения склада и снизить риски возникновения дефицита и профицита;
• необходимость улучшения обслуживания клиентов, интеграция позволит сотрудникам службы поддержки получать доступ к полной информации о заказе клиента: статусе доставки, местонахождении товара на складе, возможных задержках. Это повысит прозрачность доставки для потребителя и улучшит качество обслуживания, склад сможет предупреждать возвраты по причине низкой скорости отгрузки. Например, благодаря AS WMS скорость на этом этапе можно повысить до 40% и свести количество возвратов по вине компании к «0».
• необходимость автоматизации бизнес-процессов, взаимодействие WMS и CRM может автоматизировать ряд процессов, таких как «создание заказов», «формирование счетов-фактур», «отслеживание доставки» и т.п. Это сократит время выполнения задач, снизит риск ошибок персонала в виду влияния человеческого фактора, повысить такой важный показатель как точность. Например, благодаря AS WMS точность инвентаризаций повышается до 100%, точность комплектаций до 100%, склад перестает нести потери в виду пересортиц и некомплектов;
• необходимость управления возвратами и обменом, интеграция упростит процесс обработки возвратов и обмена товаров, сотрудники смогут быстро получить информацию о товаре, его статусе на складе и истории заказов клиента.

Объединение данных позволит получать целостную картину бизнес-процессов, анализ этой информации поможет выявить слабые места, оптимизировать логистические маршруты, прогнозировать будущие потребности компании и принимать управленческие решения, основанные на фактах. Взаимодействие WMS и CRM открывает новые возможности для бизнеса, создавая единую экосистему управления всеми процессами, от приема заказа до его доставки клиенту.

Как эффективно планировать интеграцию?

В целом, можно следовать следующему алгоритму:

1. Определение целей и задач интеграции. На этом этапе важно провести анализ и выделить ключевые потребности, какие бизнес-процессы требуют интеграции. Например:

• необходима автоматическая передача заказов из CRM в WMS и обновление статуса заказов в CRM (от “подтвержден” до “отгружен” и “доставлен”) на основе данных WMS;
• необходима синхронизация данных о запасах между системами, чтобы своевременно передавать информацию о местоположении товаров на складе в режиме реального времени;
• необходимо непрерывное отслеживание информации о доставке (трек-номера, сроки доставки);
• необходимо автоматизировать бизнес-процессы, связанные с анализом и прогнозированием продаж на основе аналитики данных;
• необходимо повысить лояльность клиентов за счет  снижения ошибок в доставках, повышения скорости ключевых этапов, оперативного решения вопросов.

2. Выбор методов интеграции. На этом этапе рассматриваются доступные методы интеграции и выбирается подходящий. Например, API позволяет создавать прямые связи между системами, обеспечивая двусторонний обмен данными в реальном времени, может использоваться для передачи данных о заказах, обновления статусов заказов, синхронизации информации о текущих запасах. Еще один способ файловый обмен, подходит для обмена данными, особенно для односторонней передачи (например, заказы из CRM в WMS, выгрузка заказов из CRM в файл CSV и последующая загрузка в WMS), но такой метод требует использование ручного труда для загрузки и выгрузки файлов и несет высокие риски из-за несовместимости форматов. Можно воспользоваться интеграционными платформами, которые содержат инструменты для интеграции различных систем, они требуют оплаты сервиса, могут быть сложными в настройке.

Самый надежный вариант это получить готовый модуль интеграции от поставщиков CRM или WMS или сделать настройку в процессе проекта по автоматизации. Важно обеспечить общую базу и мгновенную синхронизацию данных, исключить дублирование и закрыть реальные потребности конкретного склада.

3. Планирование интеграции. На этом этапе происходит определение типов данных, какие данные необходимо передавать между системами (клиенты, товары, заказы, наличие на складе, статусы заказов, информация о доставке и т.д.), выбираются способы отображения данных (например, поле “адрес доставки” в CRM соответствует полю “адрес” в WMS). Если необходимо, то осуществляется разработка интеграционных модулей, прописываются коды для передачи данных между системами.

4. Реализация. После подготовки плана и расчета всех необходимых этапов ос стороны поставщика или разработчика ПО происходит настройка API-соединений между системами, файлового обмена (правила загрузки и выгрузки) и интеграционной платформы, осуществляется установка модулей для обработки данных и обмена ими между системами. Устанавливаются правила, которые будут запускать процессы интеграции (например, при создании нового заказа в CRM) и собирать данные для  мониторинга, чтобы оперативно выявлять и решать проблемы.

5. Тестирование и отладка. В обязательном порядке осуществляется тестирование, чтобы убедиться, что интеграция не вызывает ошибок в данных. Создаются тестовые сценарии, чтобы проверить все аспекты интеграции (создание заказа, изменение статуса, обновление запасов и т.д.). В случае обнаружения несоответствий происходит их устранение и доработка.

6. Запуск и обучение. После отладки интеграция запускается  в рабочую среду, параллельно осуществляется обучение сотрудников склада, которые будут использовать интегрированные системы, чтобы они знали, как работать с ними, интерфейс должен быть интуитивно понятен. Стандартизуются основные операции, разрабатываются SOP и понятные регламенты, проводится оценка закрепленных знаний и при необходимости планируется повторное обучение «на месте». Только люди могут указать на основные неточности и выявить места для улучшений.

7. Поддержка и мониторинг. Это один из важнейших этапов, важно регулярно отслеживать работу интеграции, чтобы вовремя выявлять и устранять проблемы и обращаться в поддержку. Поставщик должен быть способен своевременно обновлять CRM или WMS, а также верифицировать соответствие текущего функционала при изменении бизнес-процессов склада (в случае увеличения площадей, добавления дополнительных процессов, таких как «производство», «упаковка» и т.п.).

Приведу пример сценария интеграции:

1. Клиент оформляет заказ в CRM, система получает данные о заказе (товары, доставка, оплата) и заказ автоматически передается в WMS;
2. WMS обрабатывает заказ, резервирует товары на складе, формирует задание на сборку заказа, ответственные сотрудники склада, назначенные системой, собирают заказ по сгенерированному маршруту. По окончании сборки и отправки WMS отмечает заказ как отгруженный и передает данные о доставке (трек-номер) в CRM, CRM отображает информацию о доставке для клиента. Параллельно происходит обновление статуса на “отгружен”, CRM может отправить клиенту уведомление об отгрузке для прослеживаемости движения груза.
3. После доставки заказа и WMS, и CRM обновляют статус заказа на "доставлен".

Из ключевых критериев выбора программного обеспечения отмечу функциональность, масштабируемость и полноценную техническую поддержку. Системы должны соответствовать специфическим потребностям отрасли складской логистики; в части интерфейса они должны быть удобными в использовании для всех сотрудников, должны быть способны подстраиваться под рост компании (в случае решения о масштабировании), обрабатывать увеличение объема данных и количества пользователей. Также важно обеспечить постоянную доступность специалистов со стороны поставщика для настройки и обеспечения обновлений.

В заключении отмечу, что интеграция WMS и CRM представляет собой важный шаг для современного склада, поэтому выявление потребностей, анализ текущей среды, оценка критериев выбора программного обеспечения по функциональности помогут найти надежного разработчика и внедрить системы, которые приведут бизнес к росту прибыли.

Сколько стоит автоматизация склада и внедрение AS WMS на базе 1С?

Маркировка товаров Честный знак "под ключ"

Адресное хранение на складе

Автоматизация склада с AS WMS на базе 1С

Компании, на складах которых уже внедрена система AS WMS

Александр Павлов

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!