Как избавиться от возвратов в складской логистике

Генеральный директор Технологии Учета, эксперт по автоматизации WMS Александр Павлов рассказал как повышать точность операций на складе

Какие основные причины возвратов на склад?

Возврат товаров это неизбежная часть работы любой компании в сфере складской логистики, будь то производство, интернет магазин, распределительный центр или розничная сеть. Следствием являются дополнительные финансовые расходы, потеря времени, вынужденные простои, затрачивание ресурсов на дополнительную обработку (ремонт/утилизацию вернувшихся грузов) и снижение репутации за счет большого количества негативных отзывов. Причины возвратов на склад могут быть разнообразны и зависеть от множества факторов, включая тип товаров, сезонность, специфику бизнеса, используемые каналы продаж, принятые стандарты по оценке надежности поставщиков и не зависящие от компании внешние обстоятельства, давайте рассмотрим основные:

1. Несоответствие товара ожиданиям клиента. Это одна из наиболее частых причин возвратов, которая может быть вызвана следующими факторами:

• неточные описания товара на сайте или в каталоге, размытые фотографии, неполные характеристики, отсутствие информации о размере, цвете или материале;
• несоответствие качества товара, он может быть сделан из дешевых и опасных материалов, содержать производственные дефекты или неисправности, не работать или работать не так, как ожидалось;
• отсутствие идентификации или нечитаемая маркировка, особенно актуально для детских товаров, продуктов питания, ветеринарных и фармацевтических препаратов;
• неправильная комплектация, в заказе может не хватать деталей, или наоборот, присутствовать лишние. Чаше всего это происходит в сфере мебельного производства в виду пересортиц и большого количества номенклатур, которыми сложно управлять;
• неправильная модель или артикул, когда потребителю отправляется не тот товар, который он заказывал или товар другого размера;
• несовместимость с завяленными устройствами (касается электроники), когда товар не работает должным образом и не совместим с имеющейся техникой потребителя;
• cложность настройки или использования, если покупатель не смог разобраться в работе товара или не нашел инструкции на русском языке.

2. Проблемы с доставкой и логистикой. Отсутствие четкой информации о статусе заказа, примерных сроках доставки и местоположении может привести к недовольству потребителя и как итог, возврату, например:

• задержки в доставке, вызванные неэффективной работой логистических компаний или непредвиденными обстоятельствами (погодные условия, масштабные аварии, хакерские атаки на маркетплейсы и т.п.),
• повреждения во время транспортировки, упаковка или товар могут получить повреждения из-за неправильной упаковки;
• ошибки в доставке, неправильный адрес или потеря части заказа почти всегда приведут к возврату.

3. Изменение намерений клиента (не связанные с качеством товара). Такая причина может возникнуть всегда, поэтому нельзя сказать, что можно снизить количество возвратов на склад до «0», она не связана с системой контроля качества и учета, то есть условиями, которыми склад может управлять. Как правило, это:

• отказ потребителем от товара в связи с изменением обстоятельств, например, заказ был для конкретного мероприятия, которое впоследствии отменилось;
• появление более выгодного предложения, был найден аналогичный товар по более низкой цене у другого продавца;
• не подошло по цвету/фасону, что особенно актуально для одежды и обуви.

4. Ошибки со стороны продавца/компании. Чаще всего возврат является следствием влияния человеческого фактора, особенно если на складе большое количество SKU, но основные операции не автоматизированы:

• клиенту отправляется не тот товар или отправляется нужный, но не в том количестве;
• клиенту отправляется товар несоответствующий требованиям безопасности (истек срок годности, товар испортился), перед отправкой со склада процедуру выходного контроля не осуществили;
• клиенту выдается уведомление о сборке, но нужного товара не находится и это приводит к увеличению сроков ожидания доставки.

Важно анализировать причины возвратов, чтобы улучшить качество товаров и услуг склада, оптимизировать этапы распределения, маркировки и упаковки, повышать точность описаний товаров и самое главное - налаживать процессы взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Все это приведет к сокращению потерь и издержек, повысит репутацию и выгодно отличит от конкурентов.

Какие меры можно принять для снижения рисков возвратов?

Для более точного анализа причин возвратов компании часто внедряют системы учета, где при каждом возврате указывается конкретная причина. Если говорить в общем, для минимизации количества возвратов необходимо принять комплекс мер:

• улучшение качества описаний товаров, предоставлять полную и точную информацию о товаре, сопровождать её качественными фотографиями и видео, как можно детальнее описывать ключевые характеристики (совместимость с оборудованием, особые требования к использованию и хранению);
• внедрение многоступенчатой системы контроля качества, складу необходимо проводить регулярные проверки поступающих и уже хранящихся товаров, выявлять и устранять дефекты на ранних стадиях, например, в виду несоответствия температурного режима в помещениях, важно стандартизировать контроль;
• оптимизация процессов пополнения заказов, если склад нацелен на развитие, то нужно внедрять системы автоматизации складских операций, обучать сотрудников работе с этими системами, проводить регулярную оценку работы персонала по KPI;
• улучшение упаковки и маркировки товаров, использовать качественные упаковочные материалы, обеспечить надёжную защиту товара от повреждений, чёткую и информативную маркировку, внедрять прозрачную систему прослеживаемости;
• сотрудничество с надёжными перевозчиками, выбирать транспортные компании с хорошей репутацией, контролировать процесс доставки, страховать грузы и интегрировать системы учета с TMS;
• разработка гибкой политики возврата, предлагать покупателям удобные варианты возврата и обмена товаров, оперативно обрабатывать заявки на возврат, заранее информировать о гибких условиях и возможных рисках, предлагать скидки или замены товаров в случае возникновения форс-мажоров.

Автоматизация при помощи WMS может существенно оптимизировать все этапы складской логистики и упростить процессы общения с конечными потребителями, особенно в случае управления возвратами.

WMS может помочь избавиться от возвратов?

Можно говорить о стремлении к «0» дефектов в работе склада касательно внутренних операций, но возвраты по независящим от склада причинам будут всегда, ключевой вопрос как ими эффективно управлять и максимально снижать количество. Система не может помочь полностью исключить возвраты, но ее функции могут помочь повысить точность таких важных этапов как «прием», «сборка и комплектация», «отгрузка» и собирать аналитику данных по причинам возвратов, чтобы разрабатывать и внедрять эффективные мероприятия по улучшению деятельности. Например:

1. Повышение точности комплектации заказов. WMS позволяет автоматизировать процесс комплектации, чтобы влияние человеческого фактора было исключено. Программное обеспечение учитывает доступность товаров на складе, их местоположение, характеристики и требования клиента. С помощью сканеров штрих-кодов и RFID-меток обеспечивается точное соответствие собранных товаров заявке, исключаются случайные подмены или пропуски позиций в виду невнимательности персонала. Например, благодаря модулю AS WMS количество ошибок снижается в 5 раз, а точность сборки повышается. Приведу примеры из практических кейсов:

• склад мебельного производства более чем на 70 % снизил количество пересортов за счет автоматизации документооборота и минимизации влияния человеческого фактора на операции, 
• склад продающий оборудование повысил точность учета до 100% и скорость комплектаций заказов до 40%, количество ошибок персонала стало «0».

Это достигается за счет внедрения адресного хранения и способности системы самостоятельно генерировать маршруты персонала и техники, планировать и контролировать выполнение задач. Если система зафиксирует несоответствие, возможность дальнейшего выполнения работы будет заблокирована до устранения ошибок. WMS внедряет прозрачную систему прослеживаемости и точно определяет номер, партию товара и ячейку его хранения на складе.

Этап сборки значительно повышает эффективность благодаря использованию ТСД и мобильных принтеров этикеток – повышается не только точность, но и скорость (более чем на 40%), это очень важный нюанс для любой компании, поддерживать качество на высоком уровне и улучшать показатели, которые влияют на прибыль.

2. Улучшение контроля качества. WMS интегрируется с системами контроля качества, позволяя отслеживать состояние товаров на всех этапах хранения и обработки. Система регистрирует дату поступления товара, условия хранения, фиксирует параметры среды (влажность, температура, освещенность) и выдает уведомления о несоответствиях. Это позволяет вовремя отслеживать проблемные партии или товары с истекшим сроком годности до отправки клиенту, предотвращая возвраты из-за несоответствия. Если возврат произошел, благодаря WMS оперативно принимается решение по дальнейшим действиям с товарами – ремонт, утилизация или подготовка к повторной продаже (если возврат произошел со стороны клиента и не имеет никаких дефектов).

3. Оптимизация упаковки и маркировки. WMS определяет оптимальный способ упаковки товаров в зависимости от их типа, размера и хрупкости. Система также генерирует уникальные штрих-коды и этикетки для каждого товара и партии, что упрощает идентификацию и отслеживает все перемещения груза по складу. Правильная упаковка и маркировка минимизируют риск повреждения товара во время транспортировки.

Комплексные решения по автоматизации процессов маркировки для производителей, импортеров, опта и розницы

4. Управление запасами в реальном времени. WMS предоставляет полную информацию о доступных на складе товарах, их количестве, местоположении и сроках годности. Это позволяет избежать ситуации, когда товар отсутствует или недоступен, что может привести к отмене заказа и возврату. Функциональные возможности WMS с режимом реального времени:

• управление приемом, сканирование штрих-кодов для автоматического учета поступающих товаров, проверка соответствия количества и качества, распределение по ячейкам;
• оптимизация хранения, система определяет оптимальные места хранения товаров с учетом их характеристик (размер, вес, срок годности), что минимизирует время поиска и перемещения;
• управление комплектацией заказов, программное обеспечение генерирует маршруты сбора для сотрудников склада;
• отслеживание движения товара, WMS отслеживает все перемещения товаров по складу, что позволяет контролировать их местонахождение в любой момент времени;
• учет запасов, система автоматически обновляет данные о количестве доступных товаров, учитывая все операции приемки, отгрузки, списания и переоценки, предоставляет детализированные отчеты.

5. Анализ данных и выявление причин возвратов. Система управления складом собирает данные о всех возвратах, включая причины возврата, тип товара и дату. Анализ этой информации помогает выявить повторяющиеся проблемы и принять меры для их устранения. Например, если часто возвращаются товары определенной партии из-за дефектов, можно приостановить отгрузку этой партии до проведения дополнительной проверки качества. Также благодаря WMS становится возможным эффективно управлять лояльностью потребителей, благодаря мониторингу можно рассчитывать такие важные показатели как NPS (Net Promoter Score/Индекс потребительской лояльности), CSI (Customer Satisfaction Index/ Индекс удовлетворенности клиентов), CES (Customer Effort Score/Уровень комфорта потребителя).

Таким образом, полностью исключить возвраты в складской логистике невозможно, но можно и нужно эффективно управлять внутренними операциями склада и делать это системно, тогда такие показатели как скорость и точность станут конкурентным преимуществом. Клиенты будут знать, что компания дорожит репутацией и качество поставок у нее всегда на высоте.

В заключении отмечу, что регулярный анализ причин несоответствий позволит выявить слабые места в каждой конкретной компании и принять эффективные меры для их устранения, это запуск цикла постоянных улучшений. Иначе говоря, после автоматизации с WMS все возвраты будут связаны не с ошибками работы склада, а в виду внешних причин, на которые склад никак не в силах повлиять.

Сколько стоит автоматизация склада и внедрение AS WMS на базе 1С?

Маркировка товаров Честный знак "под ключ"

Адресное хранение на складе

Автоматизация склада с AS WMS на базе 1С

Компании, на складах которых уже внедрена система AS WMS

Александр Павлов

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!